Experiencia de usuario y micromomentos.

La irrupción de los dispositivos móviles en nuestra cotidianidad ha cambiado totalmente la forma en la que interactuamos con las marcas. A lo largo del día, podemos consultar nuestro móvil más de 150 veces para conseguir todo tipo de información: resolver una duda, encontrar un contenido, hacer una compra… Se trata de interacciones muy breves en las que los consumidores tienen grandes expectativas y esperan encontrar, rápidamente, la respuesta a sus necesidades: en 2015, Google acuñó el término micromomentos para denominar estos instantes de oportunidad.

Estar presente cuando se producen estos micromomentos es crucial para influir en las preferencias del usuario y es una oportunidad perfecta para colocarse en su top of mind. Existen cuatro grandes situaciones en las que podemos agrupar los micromomentos, y detectarlas correctamente es esencial para ofrecer al usuario las respuestas que busca en el momento adecuado.

• Quiero saber. Estos micromomentos no están directamente relacionados con una intención de compra, pero satisfacer la necesidad de información del usuario cuando busca un dato que desconoce es una manera excelente de tener una primera toma de contacto.

• Quiero ir. Son los micromomentos en los que el usuario busca indicaciones para llegar a algún sitio y están, evidentemente, muy ligados a la geolocalización.

• Quiero hacer. Aquí podemos englobar todo lo que se conoce como búsquedas how-to, y son aquellas en las que el usuario necesita ayuda para realizar una tarea: tutoriales, instrucciones, guías…

• Quiero comprar. Estos micromomentos son aquellos en los que el usuario busca información que le ayude a decidir si comprar o no un producto.

Sacar el máximo partido a estos micromomentos requiere tener en cuenta las intenciones que los motivan, así como la necesidad inmediata que quiere satisfacer el usuario y el contexto en el que se da dicha necesidad. Para ello, un análisis detallado del proceso de búsqueda desde una perspectiva empática nos permitirá crear un mapa de micromomentos con el que podremos anticiparnos a los deseos del usuario, generando así una buena experiencia.

Es importantísimo tener siempre presente que los micromomentos son fugaces: por tanto, las marcas necesitan aportar una respuesta adecuada de forma inmediata mediante contenido relevante, que cumpla exactamente con la expectativa del usuario. Para lograrlo, la clave reside en el análisis. Observar el comportamiento del usuario, analizar las dudas que pueden vincularlo a nuestra marca y tener muy en cuenta los pain points del ciclo de compra son las vías que nos ayudarán a sacar el máximo partido a los micromomentos.

Cumplir con las expectativas del usuario requiere no solo identificar los micromomentos en los que este busca una interacción con la marca: es vital proporcionarle una información que le ayude a llevar a cabo la acción que ha propiciado el micromomento. Ya sea evaluar la compra de un producto o conseguir ayuda para ejecutar una tarea, el mensaje que le proporcionemos debe ser claro, conciso y coherente.

Además de generar un mapa de micromomentos, es vital que las marcas desarrollen un mensaje adecuado a cada uno de los puntos de este mapa: solo así podremos persuadir al usuario y colocarnos en sus preferencias. Si ofrecemos una imagen cohesiva y aportamos la información clave en el momento exacto en el que surge la necesidad, habremos conseguido generar una buena experiencia de usuario y reforzaremos nuestra imagen de marca, repercutiendo directamente y de forma positiva en su notoriedad.